In caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) è sempre consigliabile rivolgersi immediatamente all’operatore presentando un reclamo, perché in questa maniera si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.
Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell'operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
L'invio del reclamo a mezzo posta o fax consente di avere prova dell'avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l'addetto di call center è tenuto a rilasciare. Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell'operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.
La gestione del reclamo da parte dell'operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.
Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell'operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l'utente può comunque tutelare le proprie ragioni attivando un tentativo di conciliazione.
Dal 23 luglio 2018 è in vigore il nuovo regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazione elettroniche (delibera Agcom n. 203/18/CONS, modificata con delibera n. 296/18/CONS)
ed è in funzione la nuova piattaforma telematica di gestione delle procedure “ConciliaWeb”, che semplificherà la procedura di presentazione delle istanze e non richiederà la presenza fisica degli utenti nelle sedi di conciliazione.
L'utente che intenda presentare istanza di conciliazione deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb -
https://conciliaweb.agcom.it - tramite le proprie credenziali SPID o mediante la creazione di un account. Qualora non abbia la possibilità di partecipare in via telematica può avvalersi della strumentazione messa a disposizione dal Corecom, previo appuntamento.
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